5 novembre 2018, Grand Paris Sud Est Avenir (GPSEA) inaugure son service relations usagers (SRU). Dès lors, le service centralise et gère l’ensemble des appels téléphoniques et e-mails entrants ainsi que le courrier réceptionné et en assure la traçabilité. Un an plus tard, qu’en est-il de cette initiative ?
Le service relations usagers, est animé par une responsable de service et une équipe de six personnes dont cinq chargés de relations usagers sélectionnés pour leur capacité d’écoute. Ils sont tous employés par Grand Paris Sud Est Avenir, corolaire à une bonne connaissance du Territoire et, par conséquent, à leur aptitude à apporter des réponses aux interrogations de la population.
Les chargés de relations usagers se relaient chaque jour ouvré de huit à dix-huit heures sans interruption dans le cadre de l’accueil téléphonique des usagers qui, s’ils doivent attendre (au plus 5 min.) avant d’être pris en charge, sont informés de leur position dans la file d’attente dans un message de pré-décrochage de leur appel.
À l’actif du SRU depuis un an, 34 981 appels téléphoniques (en moyenne, 2 915 appels par mois), dont 77,54 % ont trouvés réponse immédiate auprès des chargés de relations usagers. Un bon début !
Le solde, 7 856 appels, cumulé à 8 598 e-mails et 6 242 courriers, relevant d’expertises métiers, ont déclenchés l’enregistrement de 22 696 dossiers personnalisés, transmis par voie dématérialisée aux services compétents pour traitement.
Pour un meilleur suivi, les demandes faisant l’objet d’un enregistrement de dossier reçoivent, en retour depuis juin, un accusé de réception par SMS, e-mails ou courriers selon l’origine du contact.
À l’heure des centres d’appels automatisés, voire délocalisés, Grand Paris sud Est Avenir a fait le choix délibéré de créer un service relations usagers à taille humaine dédié, en premier lieu, à la population du Territoire. Le SRU permet un gain de temps considérable dans la quête du bon interlocuteur et, inéluctablement, dans le traitement des demandes qui en découle.
Au-delà, c’est un véritable service de proximité, un service à l’écoute des attentes des usagers et c’est suffisamment rare à ce niveau de taille de collectivité ( 313 085 habitants, INSEE 2015) pour le souligner.
SERVICE RELATIONS USAGERS
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