GPSEA à l’écoute de ses habitants 7 jours sur 7 !
À quelle heure ferme votre médiathèque le samedi ? Quel est le jour de collecte des déchets verts dans votre rue ? Comment programmer un contrôle d’assainissement ?
Pour répondre à ces questions du quotidien et rapprocher le service public de ses habitants, GPSEA a mis en place en novembre 2018 un Service Relations Usagers (SRU). Depuis mars 2020, face à la demande grandissante d’information pendant la crise sanitaire, ce service s’est renforcé, permettant désormais à GPSEA d’être à l’écoute de ses habitants 7 jours sur 7.
L’objectif des 8 agents de ce service : améliorer la rapidité et la qualité de réponse aux demandes de la population. Ainsi, tous les appels téléphoniques, les mails issus de l’adresse « contact » et les courriers des administrés sont centralisés dans ce service. Dans la très grande majorité des cas, les agents du service relations usagers peuvent apporter directement les réponses aux demandes.
« Nous avons le sentiment d’être utile auprès des usagers et de contribuer à l’image de marque de note collectivité car le service relations usagers est la vitrine de GPSEA » explique Saïda Kerkadene, chargée des relations usagers.
A défaut de réponse immédiate, l’appel, le mail ou le courrier est transmis dans le service compétent concerné.
Un travail en transversalité que souligne Saïda : « ce qui me plait dans mes missions, c’est de pouvoir tisser des liens avec les collègues des différents services de GPSEA. »
En 2019, le SRU a traité pas moins de 50 684 appels téléphoniques, courriels et courriers représentant une moyenne de 4 224 demandes par mois.
« Les questions qui reviennent le plus souvent sont les horaires de déchèterie, les modalités d’accès aux déchèteries, les demandes de bacs des déchets ménagers, les demandes de renseignements concernant les équipements sportifs et culturels » explique Saïda.
En 2020, avec la crise sanitaire, le SRU a enregistré une hausse de son activité avec 60 687 appels téléphoniques, courriels et courriers traités de janvier à décembre (soit une progression de 20 % par comparaison à l’année 2019).
Pour répondre au mieux aux demandes d’information des administrés des 16 villes du territoire pendant la crise sanitaire, GPSEA a mis en place depuis mars 2020 une permanence téléphonique tous les week-ends.
« Nous ressentons l’isolement de certains usagers avec la crise que nous traversons, certains nous confient leur détresse, l’envie d’échanger d’être écouté se fait ressentir, et cela ne laisse pas indifférent notre service relations usagers » confie Saïda.
GPSEA place le citoyen au cœur de son action. Avec son SRU, le temps de réponse à une interrogation a été raccourci de façon significative. Aujourd’hui, le développement d’interfaces avec les logiciels métiers comme, par exemple, celui sur la gestion des signalements effectués par les Cristoliens et relatifs aux dépôts sauvages, aux tags graffitis et à la propreté, devrait améliorer et parfaire l’information et la qualité de service rendu aux habitants.
Du lundi au vendredi de 8h à 18h
et du samedi au dimanche de 9h-12h30 et 14h-17h
- O1 41 94 30 00
